Customer journey map

Il customer journey è un percorso che porta un cliente o un potenziale cliente alla fase finale dell’acquisto. Si tratta di un vero e proprio processo che coinvolge l’intero percorso dell’utente . Spesso il customer journey viene visualizzato attraverso una customer journey map.

La customer journey map è uno strumento utilizzato nel marketing e nella comunicazione sia online che offline, per mappare il percorso che il consumatore fa durante l’interazione con un servizio o un prodotto. Questa mappa segue l’esperienza del cliente dalle prime fasi di consapevolezza fino all’acquisto e oltre, includendo post-acquisto e fidelizzazione. Inoltre, la Customer Journey Map aiuta a identificare i momenti chiave in cui i clienti possono essere influenzati e soddisfatti.

Creare una customer journey map efficace significa investire nel comprendere profondamente il proprio pubblico, ascoltando le loro storie e analizzando i dati a disposizione. Questo approccio centrato sul cliente è fondamentale nel mondo del digital marketing e della comunicazione moderna, dove l’esperienza utente diventa sempre più un fattore chiave di differenziazione e successo. Avere una mappa aiuta anche ad identificare i punti critici in cui i clienti potrebbero sentirsi frustati, confusi o insoddisfatti, permettendo alle aziende di intervenire proattivamente, migliorando l’esperienza di acquisto a ogni passaggio e assicurando che ogni interazione sia gratificante. Inoltre, analizzando il percorso dei clienti, si possono scoprire nuove opportunità per personalizzare le offerte e comunicazioni, rendendo ogni esperienza più rilevante e coinvolgente.

E’ importante ricordare che il percorso che un cliente può compiere include tre passaggi importanti: la scoperta, la valutazione, la conversione. Il cliente potrebbe però attraversare tutte le fasi o solo una parte di esse. Per questo motivo è importante indagare su quello che i clienti provano, pensano, fanno e su qualsiasi punto di contatto rilevante che hanno con l’azienda.

Durante la fase di scoperta, è possibile identificare le informazioni e i contenuti necessari per facilitare il processo decisionale. Durante la fase di valutazione, è possibile individuare i punti critici e migliorare l’esperienza per evitare la perdita di clienti. Infine, durante la fase di conversione o fidelizzazione, è possibile identificare le aree di miglioramento per aumentare la fedeltà del cliente.

A cosa serve la customer journey map

Comprensione del Cliente: Aiuta le aziende a comprendere meglio i propri clienti, mettendosi nei loro panni per capire le loro esigenze, desideri e punti di frustrazione.
Ottimizzazione dell’Esperienza Cliente: Fornisce una guida su come migliorare l’esperienza del cliente, identificando i punti in cui l’interazione può essere resa più efficace o piacevole.
Allineamento Organizzativo: Assicura che tutti i dipartimenti dell’azienda siano allineati e concentrati sugli stessi obiettivi relativi all’esperienza cliente.
Strategie di Marketing Mirate: Offre spunti per strategie di marketing più mirate, basate su dati reali e non su ipotesi.

Come si crea una customer journey map?

A differenza di quel che si possa pensare, possiamo dire che non esiste una vera e propria linea guida di come creare una customer journey map quindi non si può nemmeno dire che una customer journey map è giusta oppure sbagliata. L’importante che vengano tenuti in considerazioni alcuni criteri. Deve essere letta come una linea temporale da sinistra a destra, in cui ogni colonna corrisponde ad una azione, che segue quella precedente. La mappa è poi divisa in 3 sezioni:

Front-end, l’area dedicata al cliente, in cui si evidenziano le azioni (per ogni fase) che il cliente svolge, i suoi obiettivi e i touchpoint che l’azienda ha attivato.
Customer experience, o esperienza cliente, in cui si evidenzia lo stato emotivo del cliente in ogni fase
Back-end, l’area dedicata all’azienda, in cui si evidenziano per ogni fase gli obiettivi di business, i KPI che li misurano, le attività che l’azienda deve fare, chi ne è responsabile e l’eventuale tecnologia che è di supporto.