I touchpoints sono i canali attraverso cui l’azienda e il cliente possono entrare in contatto: negozio fisico, servizio clienti, sito web, social network, call to action, ecc. Il risultato può essere molto semplice o molto complesso a seconda di quanto sia necessario per capire il cliente e apportargli valore.
Ognuna di queste interazioni può generare un’esperienza e instaurare una relazione tra il cliente e il brand.
La somma di tutti questi «punti di contatto» e di tutte queste esperienze definisce l’opinione sul prodotto o servizio e gli atteggiamenti e il comportamento del cliente nei confronti del brand. I punti di contatto fanno parte del più ampio concetto di ciclo di vita, un ciclo in cui i clienti diventano «ancorati» al brand.
Più in generale i touchpoint vengono suddivisi di tre tipologie:
- statici, che sono i touchpoints tradizionali che non implicano un’interazione con i clienti. Un esempio sono la pubblicità su carta, le vetrine, i biglietti, l’annual report, etc;
- interattivi, che sono di varia natura e implicano un rapporto diretto come il canale web, mobile, i sistemi VoiP, i touchscreen, ecc.. Negli ultimi anni sono quelli che si sono maggiormente diffusi;
- umani, che sono caratterizzati dalla presenza umana e sono importanti nelle scelte e nelle interazioni.
Quindi, i touchpoint sono strumenti diversificati che si integrano e si mischiano tra loro per dar forza al brand; all’interno della azienda rivestono un ruolo importante, ovvero quello di suscitare emozioni in modo che il brand possa rimanere nella memoria dei clienti e influenzarne il comportamento d’acquisto. Ognuna di queste interazioni può generare un’esperienza e consolidare la relazione tra il cliente e il brand.
Come fare una mappa dei touchpoint
1. Identificazione dei touchpoint
Ogni organizzazione deve definire la mappa dei touchpoint che meglio si adatta alla sua realtà e ai suoi clienti. Per identificare correttamente questi “punti di contatto” dobbiamo prima di tutto:
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Conoscere bene il ciclo di vita del cliente e avere una strategia con obiettivi chiari in ogni fase: cosa vogliamo che i nostri clienti facciano, sentano e pensino nei momenti importanti.
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Essere in grado di stabilire obiettivi e metriche precise per le interazioni, gli eventi o le situazioni che si verificano, altrimenti non sapremo se stanno funzionando. Misurare le diverse strategie e azioni è fondamentale!
