Net Promoter Score

Nell’economia moderna la fiducia ha un ruolo centrale ed il passa parola è cresciuto sia in ampiezza che in frequenza. In questo caso, i clienti diventano prosumer e possono diventare grandi ambasciatori del brand così come grandi detrattori. L’NPS oggi è la migliore misurazione della propensione all’advocacy (sostegno del brand da parte dei clienti) e al passa parola positivo anche perché è diventato uno standard e consente quindi di poter fare confronti su più mercati e brand.

Come si misura il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score è un modo fondamentale per tenere traccia dei sentimenti e dei pensieri che i clienti hanno riguardo al tuo marchio. Per trovare il tuo NPS:

Inizia inviando ai tuoi clienti un sondaggio e chiedendo loro se ti consiglierebbero a un amico con un numero compreso tra 0 e 10.
Segmenta i tuoi clienti in base ai punteggi. Chiunque abbia un punteggio da 0 a 6 è un “Detrattore”, mentre i punteggi da 7 a 8 sono “Passivi” e i punteggi da 9 a 10 sono “Promotori”.
Ignora gli elementi passivi nella tua base di consumatori e sottrai la percentuale di risposte dei detrattori dalla percentuale di promotori per ottenere il tuo punteggio.

Perché l’NPS è importante?

L’esperienza del cliente è destinata a superare sia il prodotto che il prezzo in sé, come principale elemento di differenziazione di un marchio rispetto ai propri competitors. Sapere quante persone sono disposte a consigliare la tua attività agli amici è diventato oramai fondamentale. L’NPS può essere utilizzato per effettuare delle ipotesi sulla crescita aziendale.

Quando l’NPS della tua azienda è elevato (o, almeno, superiore alla media del settore), sai di avere un rapporto sano con i clienti che probabilmente agiranno alimentando il passaparola e generando una crescita positiva del nome aziendale.

L’NPS è una metrica preziosa a livello strategico, ma di per sé il punteggio non è sufficiente per essere utile o dipingere un quadro completo. Per questo motivo è importante porre anche delle semplici domande di follow-up  come parte del sondaggio NPS. Chiedere ai clienti il perchè sono stati assegnati determinati punteggi sono indispensabili per comprendere meglio i vari giudizi e di conseguenza, agire dove si ritiene necessario.

L’obiettivo fondamentale è quello di acquisire clienti più entusiasti.

I vantaggi e svantaggi dell’ NPS

Ecco di seguito alcuni vantaggi che può portare NPS

• La capacità di misurare la fedeltà dei clienti: Customer NPS ti consente di vedere se è probabile che i tuoi clienti rimangano con la tua azienda. Qualcuno che ti consiglia a un amico ha meno probabilità di abbandonare.
• Identificare modi per migliorare: i clienti che rispondono alla tua domanda NPS con un punteggio basso possono anche fornirti approfondimenti sulle loro risposte. Se sai perché le persone non consiglierebbero il tuo marchio a un amico, puoi apportare modifiche cruciali.
• Potenzia il marketing di riferimento: Net Promoter Score ti consente di vedere quanto sono efficaci le tue strategie di marketing di riferimento. Oltre l’80% dei clienti soddisfatti afferma di essere generalmente disposto a fornire consigli.

Come puoi vedere, i vantaggi offerti dal sistema NPS sono molteplici ma è giusto analizzare anche alcune criticità che può portare questa tipologia di sondaggi.

• il sistema NPS non è sufficientemente specifico:  se da un lato il sistema può essere utile per comprendere il grado di fedeltà della clientela, dall’altro non è in grado di spiegare il motivo per cui i tuoi clienti possono essere Detrattori per questo motivo è importante introdurre domande specifiche chiedendo il motivo di quei giudizi portando successivamente ad eseguire un lavoro di ricerca di mercato più specifico per la soddisfazione del cliente.
• senza l’implementazione di un programma di intervento sulla base dei risultati ottenuti, l’indagine non è d’aiuto per il business: i punteggi NPS ottenuti sono una sorta di specchio dell’azienda. Se l’immagine non viene migliorata il problema di base non verrà mai risolto.